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订好的房间要加价“护单” 寄居蟹民宿遭用户质疑

时间:2020-12-23 11:00栏目:澳门正规最大游戏平台 点击: 158 次

中国消费者报报道(记者刘铭)“怎么可以这样做?这不是违约行为吗?”11月30日,上海消费者朱女士向《中国消费者报》记者反映称,自己民宿团购平台“寄居蟹”上预订好的酒店房间,未经她同意,被别人加价抢走,自己的旅游行程全被打乱了。

近期,《中国消费者报》四川记者站接到数起类似投诉。“寄居蟹”将抢单作为一种盈利模式受到广泛质疑,会员纷纷维权,有些已经向法院起诉。

预订成功的房间被抢单

11月30日中午12点零3分,朱女士突然收到一条“寄居蟹”发来的手机短信,告知她预定的重庆柏联酒店订单正在被其他高级用户抢单,她必须在12月1日11点57分前打开微信小程序查看处理,若超时系统将自动判定对方抢单成功。此前,朱女士于9月18日在“寄居蟹”上下单,预订了两晚上的房间,并支付了高于房价约6倍的保证金6650元。

“所谓处理,是要在24小时内花990元保护订单。”朱女士说,她作为“寄居蟹”的会员,以前从没有遇到过这种情况,事前也没有被告知。朱女士没有花钱保单,订单被别人抢走。

成都市大邑县董场镇消费者曾女士花58元购买了“寄居蟹”单次体验卡。10月18日,她预订了石棉县浮云海子酒店,提示预订成功并交纳了2280元的保证金,准备12月1日入住。11月18日晚上10点多,她突然收到“寄居蟹”短信提示,房间正在被人抢单,需要再交纳1188元买加油包护单。经她了解,再缴纳的“护单价”完全可以正常入住该酒店。最后,她的订单被抢,平台退回了保证金,补偿了2个加油包。只不过2个加油包形同鸡肋,因为“护单要6个,抢单要10个”。“平台并没有通过页面文字或者客服提示,预订成功会被抢单。”曾女士说。

花钱护单后,就能如愿成功入住吗?据西安消费者苏女士投诉称,10月26日,她在“寄居蟹”预订了云南腾冲睿丽温泉度假客栈的一间客房,共2天,交保证金7000元。11月21日,突然收到短信,告知房源已被别人看上,如果花钱护单,房间就没了,无奈只好又支付了594元确认房间。没想到的是,12月1日,苏女士又接到“寄居蟹”电话,告知预定的房间没有了,是要从原来的4星级酒店,换到一家3星级酒店,且无任何补偿,如果不接受就取消订单。苏女士说:“客服在电话里说,他们的房间并不是真实房源,是收集入住信息后发到酒店,酒店如果有房才可以住,没房则只能协调到其他地方。”

曾女士为此还组建了维权群,11名群友都是“寄居蟹”的受害者。有的买了10次体验卡,有的买了3000多元的会员年卡。

高额保证金受质疑

今年7月以来,《中国消费者报》四川记者站接到该公司投诉30余起,消费者反映的主要问题包括:超低价购买年卡成为会员后,宣传全年不限次数免费住酒店,但预订房间困难,预约需要交纳超出正常住宿押金数倍的高额保证金;规定成功入住并完成办理退房手续后,才能退回保证金,但如果因行程变更需要取消订单,要么保证金无法退回,要么扣除高额手续费。

“我怀疑全年免费住酒店就是一个噱头,主要是骗收高额保证金。”消费者朱女士说,“保证金交到平台最长达几个月,这种模式对消费者有风险。”

抢单模式无疑加重了会员们对消费风险的担心。曾女士告诉记者,她怀疑所谓的高级用户抢单的真实性,“抢单人的信息根本没法看到,随便注册个号也可以来抢。”

记者从国家企业信用信息公示系统查询到,“寄居蟹”运营公司四川墨竹旅游咨询有限公司成立于2019年9月9日,注册资本500万元,注册地在成都高新区,主要从事“旅游信息咨询”等服务。目前公司处于正常“存续”状态。

记者在成都市高新区市场监管局、消费者协会今年第三季度消费投诉公示信息中看到,在30家上榜企业中,该公司位列25位,投诉量27个,投诉处理率仅55.56%。

公司称“抢单规则已修改”

12月5日,四川墨竹旅游咨询有限公司书面回复《中国消费者报》记者,称公司前中期运营模式为“会员免费制”,抢房增值服务目的是为了让客人体验优先订房服务。抢单与护单客人都需支付相应加油包,此服务推出时已提前告知了客人。根据客人反映情况,目前已做了政策调整,分为“不可抢专区”“补偿被抢房客人加油包”“上架运营计划外新民宿酒店”多种方式。已将10月1日前后会员进行了区分,实行两套政策权益。如10月1日前会员不同意抢房服务,则该会员将只能享受10月1日前所属权益服务,该会员所属房间不会被抢单。

该公司回复还称,公司现在决定开始转型,不再只是“会员免费制”,平台需要创造多模式、多种类的运营方式,会员免费制只是目前的盈利项目之一。

关于保证金问题,该公司回复说:“客人所缴纳保证金,只需在退房后即退回原支付渠道,缴纳保证金是为了确保客人入住,此举是避免客人浪费房源。”

记者了解到,在多方需求维权无效后,目前有消费者已经向成都市高新区法院递交了起诉状,要求对方依法赔偿经济损失。

《中国消费者报》将继续关注该案件的进展。


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